Es begann, wie heute so vieles beginnt: auf Instagram.
Draußen prasselte der Regen gegen die Scheiben, drinnen scrollte ein Paar durch die Bilderflut – bis sie an einem weißen Sandstrand mit kristallklarem Wasser hängen blieben. „Da wollen wir hin“, sagten beide fast gleichzeitig.
Was dann folgte, war wie aus dem digitalen Bilderbuch: Dank Algorithmen, Targeting und KI wurden ihnen in den kommenden Tagen genau die richtigen Angebote angezeigt – Flüge, Hotels, Mietwagen, Insider-Tipps und Top-Restaurants. Der Urlaub war bald gebucht.
Doch wie so oft im Leben – und besonders in der Customer Journey – kam es anders als gedacht.
Zwischen Werbeversprechen und Wirklichkeit
Der Flug mit der viel beworbenen Airline war eine Enttäuschung. Nicht wegen des Sitzabstands oder der Pünktlichkeit – sondern wegen eines unfreundlichen, sichtlich genervten Flugbegleiters.
Am Mietwagenschalter stimmte zwar die gebuchte Kategorie, das Auto war aber alt und ziemlich mitgenommen. Wieder ein Dämpfer.
Erst beim Hotelcheck-in wendete sich das Blatt.
Die Rezeptionistin hörte beiläufig das Gespräch des Paares mit und reagierte: kleines Zimmer-Upgrade, zwei Welcome-Drinks als Geste. Kein großer Aufwand – aber ein echter Unterschied. Der Abend begann mit einem Drink in der Hotelbar, endete beim Dinner im hauseigenen Restaurant. Teurer als geplant, aber: Der Urlaub hatte endlich begonnen – mit einem Lächeln.
Was das mit Ihrer Marke zu tun hat? Alles.
Denn genau hier zeigt sich, was in der Theorie oft sperrig klingt, in der Praxis aber über Erfolg oder Misserfolg entscheidet: die Moments of Truth – die „entscheidenden Augenblicke“ in der Customer Journey.
Diese MoTs sind jene Kontaktpunkte, an denen Kunden bewusst oder unbewusst entscheiden:
Vertraue ich dieser Marke? Fühle ich mich verstanden? Möchte ich mehr oder lieber nie wieder?
Ob beim ersten Websitebesuch, dem Check-in vor Ort oder dem Produkt in der Hand – jeder Moment zählt. Besonders im Premiumsegment, wo Konsistenz, Qualität und Emotion nicht nur erwartet, sondern vorausgesetzt werden.
Die Wahrheit liegt im Detail – und in der Kette
Ein gutes Erlebnis reicht heute oft nicht aus.
Denn Konsumenten erleben Marken nicht isoliert, sondern als Teil einer vernetzten Kette von Eindrücken – wie beim beschriebenen Urlaub: Fluggesellschaft, Mietwagenfirma, Hotel, Restaurant. Jeder Anbieter beeinflusst das Gesamtgefühl – positiv oder negativ.
Das bedeutet: Auch wenn Sie in Ihrem Bereich alles richtig machen, kann ein schwacher Moment einer anderen Marke den Gesamteindruck Ihrer Leistung mittrüben. Umgekehrt kann ein starker MoT an unerwarteter Stelle den Unterschied machen.
Menschen machen den Unterschied
Technologie hilft – aber sie ersetzt nicht.
KI kann Empfehlungen ausspielen, Verhalten analysieren und Inhalte personalisieren. Aber sie kann nicht hören, verstehen und empathisch handeln wie die Hotelmitarbeiterin im Beispiel.
Gerade in Dienstleistungsbranchen entscheiden oft kleine Gesten, echtes Zuhören oder spontane Lösungen über Loyalität und Weiterempfehlung. Marken, die ihren Mitarbeitenden diese Spielräume geben und sie befähigen, diese aktiv zu nutzen, sind klar im Vorteil.
Fragen, die sich Marken heute stellen müssen:
- Kennen wir unsere echten Moments of Truth?
- Wissen wir, wie unsere Kunden diese erleben?
- Haben wir an den entscheidenden Stellen Spielräume für den Faktor Mensch geschaffen?
- Und: Haben wir eine Strategie, um negative Erlebnisse früh zu erkennen – und positiv zu wenden?
Markenerlebnisse, die bleiben.
Wer seine Customer Journey dem Zufall überlässt, riskiert mehr als schlechte Bewertungen.
Er riskiert den emotionalen Bruch und dabei den Verlust loyaler Kunden.
Die gute Nachricht:
MoTs sind gestaltbar. Sie lassen sich erkennen, analysieren und optimieren. Und sie lassen sich so gestalten, dass sie nicht nur Erwartungen erfüllen, sondern übertreffen.
Das beginnt nicht mit einer großen Kampagne, sondern mit einem klaren Blick auf die Reise Ihrer Kunden – und dem Willen, an den richtigen Stellen echte Erlebnisse zu schaffen.
Wir bei LBC helfen Unternehmen dabei, ihre entscheidenden Kundenmomente zu identifizieren und zu gestalten – so, dass aus Touchpoints echte Markenerlebnisse werden.
Denn am Ende entscheidet nicht das Werbeversprechen, sondern der erlebte Moment.
Wann sprechen wir über Ihre Moments of Truth?